第35章 重构服务，口碑为王(7)（2/3）
电”公众帐号再与供电营销系统对账，三方对平才算对账成功。微信支付的开发因为承接着百姓的电费，所以必须谨慎、严谨、精益求精，经过严格的测试并确保完全无误后，才能向广大市民提供此交费途径。是的，虽然麻烦，但是深圳供电最终还是接受了。按照这样的流程每天三方对账——安排专人每天核查发生了多少笔支付，是不是每一笔数都平了，金额是不是一致。那段时间，深圳供电微信支付牵动着信息部微信开发、信息部营销系统、客服核算三个团队，三个团队都认真核查着每一个环节——因为对牵扯到老百姓电费的事一定要很谨慎。他们严格地执行着，差一分钱也不行，一点错都不能出。
玩转微信公众帐号的典型样本
未来，电子账单是发展趋势。客户服务中心电费核算分部付婷婷主管提出在深圳供电已有的短信、-mail两种电子账单基础上，在微信上增推第三种电子账单形式——微信账单。微信账单比短信账单更经济，比-mail账单更时尚。
2014年3月，“深圳供电”微信二期功能开发，新增来自客户实际需求的“查看停电地图、定位报送停电故障”、“微信账单”等功能。其中“微信账单”成为最大亮点，这对节能环保、把客户尽量导入微信公众帐号，并同时提升电子账单的使用率也具有重大意义。
地球一小时：粉丝暴涨
2014年3月26日下午17：48，“深圳供电”向29190微信关注客户发出了“熄灯一小时，5天乐不停，使用微信账单，赢iad mini2！”的推送稿，共计图文页阅读人数达4385人，浏览6475次，共有371人次转发604次。微博共计发送相关图文消息7次，浏览量达23万余次、被转发700余次、评论200多条。新关注人群迎来第一个增长高峰，当天新关注达到2000余人。
接着，深圳供电又在电台、95598语音和短信上推广：27日、28日先后在广播电视台、95598供电服务热线的上语音播出活动的广告，并对100万名的注册客户推送了活动短信。最终，27日新增关注量达2794人、28日达2804人。
3月29日晚上20：30至4月3日20：30，深圳供电借“地球一小时”活动，举办了历时120小时的“熄灯一小时，五天乐不停”有奖活动，试图通过这样的口号来带动市民增强节电观念——如果全市每个家庭使用电子账单，每年将减少砍伐37000棵树，减少26万吨二氧化碳的排放。
是的，深圳供电确实希望借助“地球一小时”活动，以新型电子账单“微信账单”为突破口，向客户推出该局又一远程服务渠道——“深圳供电”公众微信号，培养市民使用远程渠道沟通的习惯，提高电子账单的使用率。而这次历时120小时的推广活动，“深圳供电”公众微信号关注人数净增长11672人、合同账户绑定数5086宗、开通微信账单数2769宗。
历时120小时的“熄灯一小时，五天乐不停”仅仅拉开了2014年深圳供电电子服务渠道宣传推广活动的帷幕。
深圳供电还在深圳举行了“首届电网开放日”活动，将深圳供电的11个区域大规模、大面积从变电站、到线路、到内部运营全面对市民开放，大概短短的一个星期就有1万多人通过微信报名，大大超过深圳供电的接待能力，最终抽取了1000多人来参加。
接着，深圳供电又借势“世界杯”来推广微信公众号的三期功能，比如微信支付、故障定位报送等。
线下营业厅去哪儿
客户服务中心副主任刘欣最大的感受就是，客户被越来越多地引导到微信、网厅等电子服务渠道之后，实体营业厅、呼叫中心可以技术转岗了。
2010年最高峰时深圳供电在深圳市有40个实体营业厅，2011年逐步开始实施优化转型后，2014年8月只剩下21个。这其中，电子服务渠道功不可没。深圳供电95598呼叫中心原来有60多号人，随着远程电子服务渠道的完善和大力推广，近年来业务重心和人员慢慢转移到电子服务渠道团队、后台支撑和技术支持上。从总体人工成本来讲，使用远程电子渠道的客户越多，客服的人工总成本越低，因为电子渠道是自助服务、一对多服务，而电话是一对一。
虽然深圳供电也希望65%的咨询电话呼叫量都转移到微信等电子服务渠道上，但是也深知这肯定不可能，总会有人打电话来，因为打电话给深圳供电实在太方便。
不过深圳供电的客服们倒是很有信心，因为他们知道每一样东西出来后还要有一个引导客户改变行为习惯的过程——就像腾讯做微信以后，引导了这么多的客户天天低着脑袋看微信。
但除了粉丝数外，客服团队更加在乎的是如何将经常去实体营业厅和致电95598的那部分客户分流到微信上去。推进“实体营业厅业务”向公司各类“电子服务渠道”转移，让客户随时随地拿出自己的手机、拿出iad就可以解决用电问题。强制性地
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